Τι ρωτάνε πραγματικά οι πελάτες ένα e-shop chatbot
100 πραγματικές συνομιλίες από το chatbot του antoniadis.com.cy: 59% αναζήτηση προϊόντος, 53% εκτός ωραρίου, και η πιο δραστήρια μέρα είναι η Κυριακή.
Όποιος σκέφτεται να βάλει chatbot στο e-shop του, φαντάζεται συνήθως ένα συγκεκριμένο σενάριο: πελάτες που ρωτούν «πού είναι η παραγγελία μου;» και «πόσο κάνει η αποστολή;», και ένα bot που τους γλιτώνει από τα ίδια δέκα emails κάθε μέρα. Είναι λογικό σενάριο. Απλώς δεν είναι αυτό που βλέπουμε όταν ανοίγουμε τα logs.
Αυτό το άρθρο βασίζεται σε 100 πραγματικές συνομιλίες από το chatbot του antoniadis.com.cy, ενός καταστήματος PrestaShop στην Κύπρο με ηλεκτρονικά, STEM/ρομποτική, υλικά χειροτεχνίας και εκπαιδευτικά είδη. Είναι δικό μας κατάστημα και δικό μας bot, γι’ αυτό μπορούμε να δείξουμε τα νούμερα, μαζί και εκείνα που δεν μας κολακεύουν.
Η σύντομη απάντηση
- 59% των συνομιλιών είναι αναζήτηση προϊόντος: ο πελάτης δεν βρήκε κάτι με την αναζήτηση του site και ρωτά σε φυσική γλώσσα.
- 53% ξεκινούν εκτός ωραρίου. Η Κυριακή, η μόνη μέρα που το κατάστημα είναι κλειστό, είναι η πιο δραστήρια μέρα της εβδομάδας για το chat.
- 83% λύνονται σε τρεις ερωτήσεις ή λιγότερες.
- 14 στις 100 χρειάζονταν άνθρωπο, και σε μία, το bot δεν κατάλαβε έγκαιρα ότι έπρεπε να τον φέρει.
Από πού είναι τα δεδομένα
Κοιτάξαμε τις 100 πιο πρόσφατες συνομιλίες του chat widget, από 23 Αυγούστου έως 19 Σεπτεμβρίου 2026: 28 ημέρες και 339 μηνύματα επισκεπτών. Το bot απάντησε σε 96 από αυτές· 4 πέρασαν σε άνθρωπο.
Δύο περιορισμοί, για να διαβαστούν σωστά τα νούμερα. Πρώτον, είναι οι πιο πρόσφατες συνομιλίες, όχι τυχαίο δείγμα. Δεύτερον, είναι ένα κατάστημα με πολύ συγκεκριμένο κατάλογο: ένα κατάστημα ρούχων πιθανότατα θα είχε άλλη κατανομή. Όλα τα δεδομένα εδώ είναι συγκεντρωτικά και ανωνυμοποιημένα: κανένα όνομα, email, αριθμός παραγγελίας ή αυτούσια συνομιλία. Τα παραδείγματα που ακολουθούν είναι παραφρασμένα.
Τι ρωτάνε: οι κατηγορίες
Πολλές συνομιλίες πιάνουν πάνω από ένα θέμα: κατά μέσο όρο 1,44 ανά συνομιλία, με 62 στις 100 να μένουν σε ένα. Γι’ αυτό τα ποσοστά δεν αθροίζουν σε 100: δείχνουν σε πόσες συνομιλίες εμφανίστηκε κάθε θέμα.
| Θέμα | Συνομιλίες |
|---|---|
| Αναζήτηση / εύρεση προϊόντος | 59% |
| Τεχνικά χαρακτηριστικά, συμβατότητα, ισοδύναμα | 20% |
| Τοποθεσία, ωράριο, επικοινωνία, παραλαβή | 19% |
| Ειδική εργασία: κοπή, διαστάσεις, ποσότητες | 11% |
| Μεταφορικά, χρόνοι, προορισμοί | 10% |
| Διαθεσιμότητα / πότε ξαναέρχεται σε στοκ | 7% |
| Πώς παραγγέλλω / τρόποι πληρωμής | 7% |
| Πού είναι η παραγγελία μου / tracking | 6% |
| Πρόβλημα παραγγελίας ή πληρωμής, παράπονο | 3% |
| Άσχετο / B2B πρόταση / spam | 2% |
Το «πού είναι η παραγγελία μου», που κυριαρχεί στα περισσότερα pitches για chatbots, είναι εδώ μόλις 6%. Αυτό που κυριαρχεί είναι κάτι άλλο.
Γιατί το chat είναι δεύτερη αναζήτηση
Σχεδόν 6 στις 10 συνομιλίες ξεκινούν επειδή ο επισκέπτης έχει ήδη αποτύχει να βρει κάτι με την αναζήτηση του site. Το chat δεν λειτουργεί εδώ ως κανάλι εξυπηρέτησης· λειτουργεί ως δεύτερη αναζήτηση, σε φυσική γλώσσα. Τρία μοτίβα εξηγούν γιατί η πρώτη αποτυγχάνει:
- Σκέτος κωδικός εξαρτήματος. Κάποιος γράφει «TPS54331» ή «BC550» ή έναν κωδικό με «smd» στο τέλος. Ξέρει ακριβώς τι θέλει. Η αναζήτηση του site δεν πιάνει παραλλαγές, καταλήξεις ή διαφορετικές συσκευασίες του ίδιου εξαρτήματος.
- Περιγραφή αντί για όνομα. «Ξύλινοι τροχοί που γυρνάνε, σαν τον τροχό της τύχης». «Ένα στρογγυλό φως για χειροτεχνία». «Κάτι για να στηρίξω δύο αφίσες». Δεν υπάρχει λέξη-κλειδί να πληκτρολογήσει κανείς.
- Πρόβλημα, όχι προϊόν. «Θέλω να βάψω ένα παλιό ψυγείο με μπογιά μαυροπίνακα — πώς;». «Τι πάχος plexiglass για επιφάνεια τραπεζιού;». «Τι χρειάζομαι για decoupage;». Η σωστή απάντηση εδώ δεν είναι ένα προϊόν· είναι ένα καλάθι.
Προσθέστε σε αυτά το γλωσσικό μείγμα: πολλές ερωτήσεις έρχονται σε greeklish, ή με ελληνικά και αγγλικά μέσα στην ίδια πρόταση, με ορθογραφικά. Η κλασική αναζήτηση δεν τα διαχειρίζεται. Ένα γλωσσικό μοντέλο, ναι.
Πότε ρωτάνε: η Κυριακή
Το κατάστημα λειτουργεί Δευτέρα, Τρίτη, Πέμπτη και Παρασκευή 09:00–18:30, Τετάρτη 09:00–14:30, Σάββατο 09:30–13:30. Την Κυριακή είναι κλειστό. Με αυτό το ωράριο, 53 από τις 100 συνομιλίες ξεκίνησαν όταν δεν υπήρχε κανείς να απαντήσει.
| Παράθυρο εκτός ωραρίου | Συνομιλίες |
|---|---|
| Κυριακή (κλειστά όλη μέρα) | 17 |
| Καθημερινή μετά τις 18:30 | 12 |
| Τετάρτη απόγευμα (μετά τις 14:30) | 9 |
| Καθημερινή πριν τις 09:00 | 8 |
| Σάββατο εκτός 09:30–13:30 | 7 |
| Σύνολο | 53 |
Κατανομή ανά μέρα: Δευτέρα 13, Τρίτη 12, Τετάρτη 14, Πέμπτη 17, Παρασκευή 16, Σάββατο 11, Κυριακή 17. Η μέρα που το κατάστημα είναι εντελώς κλειστό είναι η πιο δραστήρια της εβδομάδας για το chat, ισόπαλη με την Πέμπτη. Και η Τετάρτη, που κλείνει στις 14:30, είναι η μόνη εργάσιμη με περισσότερες συνομιλίες εκτός ωραρίου (9) παρά εντός (5).
Σε σύνολο, 28 συνομιλίες έγιναν το Σαββατοκύριακο και 14 μεταξύ 22:00 και 08:00. Χωρίς chat, πάνω από τις μισές ερωτήσεις θα περίμεναν να ανοίξει το κατάστημα, και η αιχμή πέφτει ακριβώς τις ώρες που δεν υπάρχει κανείς εκεί.
Ποιοι ρωτάνε και πόσο κρατάει μια συνομιλία
Το 68% των συνομιλιών ήταν στα ελληνικά και το 32% στα αγγλικά. Οι 82 ήρθαν από Κύπρο, οι 7 από Ελλάδα και οι 11 από δέκα ακόμη χώρες, από το Ηνωμένο Βασίλειο μέχρι την Αυστραλία. Μία ήρθε ολόκληρη στα ουγγρικά, και απαντήθηκε στα ουγγρικά. Το 18% εκτός Κύπρου είναι ένα δεύτερο επιχείρημα: πολυγλωσσία χωρίς πολύγλωσσο προσωπικό.
Οι περισσότερες συνομιλίες είναι σύντομες:
| Μηνύματα επισκέπτη | Συνομιλίες |
|---|---|
| 1 | 27 |
| 2 | 28 |
| 3 | 28 |
| 4–8 | 14 |
| 14, 29 και 53 | 3 |
83 στις 100 ολοκληρώνονται σε τρεις ερωτήσεις ή λιγότερες. Οι τρεις πολύ μεγάλες είναι η ίδια περίπτωση με διαφορετικό θέμα: κάποιος στήνει ένα project (ένα Arduino, μια σχολική εργασία, τη διακόσμηση ενός πάρτι) και χρησιμοποιεί το bot σαν σύμβουλο. Εκεί το bot δεν απαντά σε ερώτηση· βοηθά να χτιστεί μια ολόκληρη παραγγελία.
Τι δεν πρέπει να απαντά μόνο του
14 στις 100 συνομιλίες χρειάζονταν ανθρώπινη απόφαση. Μόνο 4 πέρασαν πράγματι σε άνθρωπο μέσα από το chat. Οι περιπτώσεις χωρίζονται σε τρεις ομάδες:
- Ειδική εργασία και διαστάσεις (11%). Κοπή plexiglass στα μέτρα, πέντε κομμάτια σε συγκεκριμένη διάσταση, εξήντα μπομπονιέρες, κύλινδροι πολυστερίνης σε μέγεθος που δεν υπάρχει στον κατάλογο. Το bot μπορεί να μαζέψει τις προδιαγραφές. Το αν γίνεται και πόσο κοστίζει είναι ανθρώπινη απόφαση.
- Πρόβλημα παραγγελίας ή πληρωμής (3%). Χρέωση που πέρασε ενώ η σελίδα έβγαλε σφάλμα· παραγγελία που αργεί και ο πελάτης λέει ότι θα αγοράσει αλλού. Εδώ κάθε λεπτό καθυστέρησης κοστίζει πελάτη.
- Παράπονο που κλιμακώνεται. Εδώ είναι το κομμάτι που δεν πήγε καλά. Σε μία συνομιλία, ένας πελάτης αντέδρασε στη χρέωση αποστολής προς την Ελλάδα, και ο τόνος ανέβαινε με κάθε μήνυμα μέχρι να μας αποκαλέσει απατεώνες. Το bot συνέχισε να εξηγεί, ευγενικά, πώς υπολογίζονται τα μεταφορικά. Δεν πρότεινε σε κανένα σημείο να μιλήσει ο πελάτης με άνθρωπο.
Το πρόβλημα δεν ήταν τι έλεγε το bot· ήταν ότι συνέχισε να το λέει. Όταν ένας πελάτης είναι θυμωμένος, δεν θέλει ακριβέστερη εξήγηση· θέλει να τον ακούσει κάποιος. Το δίδαγμα για όποιον στήνει chatbot: οι κανόνες μεταφοράς σε άνθρωπο δεν αρκεί να βασίζονται στο θέμα («πληρωμή», «επιστροφή»). Πρέπει να πιάνουν και τον τόνο.
Τι να κάνετε με αυτά αν έχετε e-shop
Αν έχετε ήδη chatbot, ανοίξτε τα logs του τελευταίου μήνα και κάντε τρία πράγματα:
- Μαζέψτε τις αναζητήσεις που δεν βρήκαν αποτέλεσμα. Κάποιες είναι προϊόντα που έχετε αλλά είναι γραμμένα διαφορετικά από ό,τι ψάχνει ο κόσμος: εκεί διορθώνετε τίτλους και περιγραφές. Άλλες είναι προϊόντα που δεν έχετε: εκεί το chat log σας λέει τι να βάλετε στον κατάλογο.
- Κάντε τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις περιεχόμενο. Ωράριο, παραλαβή, μεταφορικά, «τι χρειάζομαι για…»: γράψτε τα στις σελίδες σας, με σωστά δομημένα δεδομένα. Είναι το ίδιο περιεχόμενο που διαβάζουν οι AI μηχανές όταν αποφασίζουν αν θα προτείνουν το κατάστημά σας, και οι crawlers τους. Αν προτιμάτε να το αναλάβει κάποιος άλλος, αυτό κάνει η υπηρεσία SEO & GEO για e-shop.
- Γράψτε ρητά πότε το bot φέρνει άνθρωπο, με βάση το θέμα και τον τόνο.
Αν δεν έχετε chatbot, ρωτήστε κάτι απλό: ποιος απαντά στο κατάστημά σας την Κυριακή; Αν η απάντηση είναι «κανείς», και ο κατάλογός σας έχει πράγματα που ο κόσμος περιγράφει αντί να τα ονομάζει, είστε στο προφίλ που περιγράφουν αυτά τα νούμερα.
Το AI chatbot του Pythia Works είναι το ίδιο bot που έβγαλε αυτά τα δεδομένα, με αναζήτηση προϊόντων σε φυσική γλώσσα, έλεγχο διαθεσιμότητας και μεταφορά σε άνθρωπο. Για το τι κοστίζει ανά πακέτο και ανά μοντέλο, δείτε την τιμολόγηση του AI chatbot. Αν το e-shop σας είναι ακόμη στα σχέδια, ξεκινήστε από το πόσο κοστίζει μια ιστοσελίδα στην Κύπρο. Και αν θέλετε να δείτε τι θα έβγαζαν τα δικά σας logs, στείλτε μας δυο λόγια.